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现场体验北京4个单位办事窗口服务质量

发布时间:2020-02-21 19:25:12 阅读: 来源:抛光轮厂家

“暂停服务”谁说了算

——现场体验北京4个单位办事窗口服务质量

编者按

近日,本报记者兵分4路,分别对北京市的超市、银行、电信公司和医院的窗口服务进行了体验式采访。结果发现,所暗访的4家单位面对消费者的排队长龙,无一例外存在熟视无睹的“暂停服务”现象。有的商家15个服务窗口,5个窗口暂停服务,顾客等候时间长达一个半小时。有的超市50个收银台,只有20个在工作。此次暗访,为了保证科学性和准确性,记者进行了交叉采访,每家单位分别由不同的记者在不同的时间体验采访3次。此次暗访行动,希望能给有关单位提个醒:提高服务质量,请首先从节约消费者的时间做起。

导读

联通亚运村营业厅:消费者等得好辛苦

体验对象:北京联通亚运村营业厅

统计数据:15个窗口曾有5个“暂停服务”

等候时间:平均1个小时

沃尔玛知春路店:窗口开关咋那么“死”

体验对象:沃尔玛北京知春路店

统计数据:50个收银台一般只开放20个

等候时间:周末平均15分钟

协和医院部分窗口:小心关住了心中那扇窗

体验对象:协和医院

统计数据:高峰时段仍然有窗口关闭

等候时间:20分钟

工行部分网点:排队等候成了老话题

体验对象:工商银行八里庄北里支行

统计数据:8个窗口平均开放7个

等候时间:平均等候20分钟以上

北京联通亚运村营业厅内,多个服务窗口的电子屏上闪烁着“暂停服务”四个大字,消费者无奈地来回踱步等候。本报记者何可摄

□本报记者赵陕雄杨蕾徐建华

何可吴珊珊

排队,排队,排队!

购物要排队,看病要排队,在电信公司也要排队,到银行更要排队。

无处不在的排队现象并不奇怪,因为这是秩序的体现。奇怪的是,这边消费者排着长队,那边窗口却“暂停服务”。

“暂停服务”到底谁说了算?在许多商家看来,当然是自己说了算。至于苦苦等待的消费者、无谓浪费的时间,在他们看来,并不是那么重要。

联通亚运村营业厅:

消费者等得好辛苦

统计数据:15个窗口曾有5个“暂停服务”

等候时间:平均1个小时

距离鸟巢一公里左右的北京联通亚运村营业厅里悬挂着一副红色横幅,上书“为民服务创先争优”8个大字。

2月14日,本报记者在这里进行了第一次体验式暗访。记者先到位于大门右侧的排队机上取号。得知前面有43人在等候。

记者数了一下,业务办理柜台一共有15个窗口。其中10个窗口前有工作人员在办理顾客业务,5个窗口前的电子屏上,闪烁着“暂停服务”4个大字。记者问咨询台:“那5个窗口为什么暂停服务?”答复是“只有这么多工作人员。”经过1小时35分钟的等待后,终于轮到了记者。

2月27日下午,记者再次来到该营业厅。15个服务窗口中,1号至12号窗口提供具体业务服务,13号至15号窗口提供收费服务。下午3点28分,当记者到达该营业厅时,发现12个办理通信与网络业务的窗口中,有两个窗口暂停服务,3个办理收费业务的窗口中,有一个暂停服务。

整个业务大厅里,无论是业务受理区还是其他的咨询引导区、业务体验区,随处都是前来办理业务的消费者。在办理收费业务的两个窗口,一直保持着10人左右的排队规模。

下午3点30分,9号窗口前也摆上了“暂停服务”的牌子,不过20分钟后又回来继续服务。在记者旁边等待的一位消费者,下午2点33分拿到的B311号,直到下午3点59分才轮到他办理业务。下午4点12分,当记者离开营业厅时,仍有几个窗口“暂停服务”。

2月28日上午,记者又一次来到该营业厅。发现12个受理通信与网络服务的窗口中,有3个窗口已经暂停服务,另一个窗口尽管没有挂出“暂停服务”的标志,但也没有业务员。唯一开放的收费窗口,至少有10人以上在排队。3个办理收费服务的窗口,只有一个窗口提供服务,其他两个则都是“暂停服务”。直到记者离开时为止,暂停服务的5个窗口一直都未恢复。

记者算了一下,该营业厅办理通信与网络服务的消费者,平均办理时间在6分钟左右,而等候时间为90分钟左右;而办理收费业务的消费者,平均办理时间在3分钟左右,等候时间则在35分钟左右。而一般来说,15个窗口总有3至5个窗口暂停服务。如果在消费者等待的这90分钟里,多增加3个受理通信与网络服务窗口的话,按一个消费者办理业务耗时6分钟计算,则可以多办理45个消费者的业务;反过来,意味着每一位消费者可以减少30分钟的等待时间,节约了1/3。同样,在收费业务方面,如果3个窗口全部开放的话,10人左右的排队规模,消费者只需等待10分钟左右即可,相当于可以节约2/3的时间。

沃尔玛知春路店:

窗口开关咋那么“死”

统计数据:50个收银台一般只开放20个

等候时间:周末平均15分钟

2月27日、2月29日、3月3日,本报两组记者分3次对沃尔玛北京知春路店进行了体验观察。该店3层一共设置有50个收银窗口,其中还包括3个“5件以下货物”的快速结账窗口。

2月27日晚7点,记者来到该超市进行第一次体验观察。在一层的收银窗口处,看到50个结账窗口只有其中的20个亮起了“通行灯”,其他的窗口前,均摆放有“暂停服务,请到临近窗口结账”的指示牌。记者在超市停留了大约半个小时的时间,在该时间段,记者看到窗口前等候人数一般为7到8个,等候时间在3到5分钟左右。

2月29日晚6点半,本报第二组记者来到该超市,50个收银窗口仍然只有20个开放,其中快速结账窗口关闭。一位收银员表示,一般只有节假日等客流高峰时才会将所有收银台打开,平日里沃尔玛开放的收银窗口只有20个左右。

3月3日是周六,本报记者第三次来到该超市。下午5点半左右,很多收银窗口前都排起了队,其中最长的一个队伍已经排了16个人。但收银窗口只开放了22个,与平日相比并没有太多增加。由于消费者购买的商品众多,单个消费者结账的时间也比平日里要长。记者从开始排队到结账完毕,一共花费了大约15分钟的时间。

其实,超市的所有收银台,都配备了电脑、扫描器等设施,只要有收银员进行操作,可以随时启用。如果全部50个窗口全部开放,可以推算出,结账效率将提升至少一倍,消费者的等候时间也将大幅度缩短。

“这么多收银台怎么不都打开呢?在人多的时候不用,那还要等到什么时候用啊?”一位排队等候的消费者,显然是等得有些不耐烦了。面对消费者的质疑,收银员表示,自己只是听从调度,负责给消费者结账,至于增开窗口的权利超市另有人员负责。

一边是排着长队结账的消费者,一边是暂停服务的收银台。本报记者何可摄

协和医院部分窗口:

小心关住了心中那扇窗

统计数据:高峰时段仍然有窗口关闭

等候时间:20分钟

2月27日下午4点,离下班还有1个多小时。位于北京市东城区的北京协和医院的挂号处已没有了就诊高峰期熙熙攘攘的人群,挂号大厅显得有些空荡。6个挂号窗口中,已经有3个窗口暂停工作,剩下的每个开放窗口前只有三五个人还在排队。收费处的8个窗口,只有4个窗口开放。

与挂号处和收费处三三两两的人群相比,取药处则要热闹得多。12个窗口中,2、6、10号为“收方、收卡”窗口,其余9个为取药窗口。病人需要先拿着就诊卡到任意一个“收方、收卡”窗口刷卡,然后等着叫号系统叫到自己名字时,再到相应的取药窗口取药。16:23,取药大厅里共有160多人在等待,开放的窗口为4、5、6、7、9、10、11号,也就是说,除了6、10号两个“收方、收卡”窗口外,只有5个取药窗口开放,而1、2、3、8、12号窗口前都摆放着“暂停工作”的牌子。

16:23,患者张银凤拿着就诊卡在10号窗口刷卡,然后找了一个位置坐下。16:34,叫号系统叫到了她的名字,提示她到9号窗口取药。因为叫号系统一次叫了5个人的名字,大家都一起聚到了9号窗口前。在窗口前,张银凤又排队等了2分钟。16:36,张银凤终于拿到了药。从刷卡到拿到药,张银凤一共等待了13分钟。

2月28日上午10:00,正值就诊高峰期。挂号处、收费处的人都是摩肩接踵。特别是挂号处,6个窗口前的排队队伍几乎都到了挂号大厅大门口,每支队伍大约都有四五十人。取药大厅的人比前一天下午也多了近一倍。10:10,12个窗口中一共开放了9个窗口,而8、5、12号窗口前依旧摆放着“暂停工作”的牌子。

“现在人这么多,为什么不多开几个窗口?”有病人询问大厅的服务人员。“没有为什么,我们这些窗口就是不开。刷完卡了吗?刷完卡就等着。”戴着口罩、身披“咨询服务”绶带的服务人员头也没抬地回答,病人只好无奈地走开。

3月6日上午9:30,本报记者第三次来到医院。挂号处6个窗口前全部挤满了人,而且队伍已经排到了售票厅的外面几十米长。记者看到,虽然所有的窗口已经全部打开,而且还有保安人员维持秩序,但是排队队伍的前进速度仍然很慢。一位排在队伍前列的小伙子对记者说:“我都快排了一个小时了,还没等到号呢!”9:50左右,记者来到位于医院一层的取药窗口,看到大厅内休息长椅上也坐满了等待叫号的人,不过8号窗口前却摆放着“暂停服务”的提示牌。

而在一楼大厅入口处,有4个“检验结果查询台”的服务窗口,其中4号窗口暂停服务。

工行部分网点:

排队等候成了老话题

统计数据:8个窗口平均开放7个

等候时间:平均等候20分钟以上

2月29日、3月4日、3月5日,本报记者分两组对工商银行北京八里庄北里支行进行了体验观察。该支行共开设了8个窗口办理现金业务,2个窗口办理非现金业务,同时设有144张座椅,供等候办理业务的人员休息使用。

2月29日下午4时,记者进行第一次体验观察。此时正值银行高峰时段,大厅中8个现金业务窗口和2个非现金业务窗口全部开启,大厅中有15人等候。记者排队取号办理小额现金业务,排号显示当前有27人正等待办理业务。

下午4时20分,办理现金业务的4号窗口竖起了“暂停服务”的告示。此时,进入银行办理业务的人员正在逐渐增加。记者目测了一下,约有20多人正在大厅中等候。经过半小时的等待,记者终于办理了业务。记者估算了一下,大多数人需要等待至少20分钟才能办理相关业务。直至记者离开,4号窗口仍然没有开放。

3月4日下午4时,本报记者进行了第二次体验,观察结果与第一次类似。8个现金业务窗口在全部开放了一段时间后,便有一个窗口会暂停服务。虽然有大堂服务人员会不时指引部分客户前往ATM办理相应的业务,可仍旧收效甚微。大多数人还是需要至少等待20分钟,才能办理窗口业务。

3月5日下午4时20分,记者进行了第三次体验。正值月初领取工资之时,此日前来办理业务的人尤其多。银行专门开辟的待发工资窗口约有七八人在排队等候。记者同样排队取号办理小额现金业务,排号显示当前有35人等候。没过多久,5号窗口树立起了“暂停服务”的告示。5分钟后,记者询问银行大堂人员,为何5号窗口会停止服务。大堂人员回答:“去洗手间了,一会儿就回来,一会儿就开了。”见状,一位一同等待的客户无奈地安慰记者:“说关就关,银行向来这样,习惯了就好,等吧。”在等待了约15分钟后,5号窗口的工作人员回到了窗口,但直至记者离开都未再重新开启窗口服务。

记者粗略估算了一下,以每人每笔业务办理10分钟算,减少一个服务窗口,客户至少会多出8到10分钟的等待时间。

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